Remote Assistance: Innovative Geschäftsmodelle für das Produkt-Service-Geschäft

Expertenwissen ist in Unternehmen häufig an einzelne Wissensträger gebunden und steht somit örtlich und zeitlich eingeschränkt zur Verfügung. Der Einsatz von Augmented Reality (AR) ermöglicht es, Akteure mit Hilfe mobiler Endgeräte audiovisuell zu vernetzen und dadurch Expertenwissen orts- und organisationsübergreifend verfügbar zu machen (Remote Assistance). Dadurch lässt sich die Zusammenarbeit zwischen global verteilten Standorten effizienter gestalten, Reisen werden eingespart und Wartezeiten minimiert. Mit dem Ziel, ihren Kundenservice weiter zu optimieren, untersuchte die Dürkopp Adler AG gemeinsam mit dem Fraunhofer IEM die Potenziale von Remote Assistance für die Weiterentwicklung ihres Produkt-Service-Geschäfts.

Im Rahmen der Zusammenarbeit wurden für Dürkopp Adler Use Cases für Remote Assistance identifiziert, Erfolg versprechende Geschäftsmodelle entwickelt und Business Cases für eine erste Erfolgsabschätzung berechnet. Beispiele für untersuchte Use Cases sind die ortsübergreifende Unterstützung von Wartungs- und Reparaturtätigkeiten des Kunden durch Experten von Dürkopp Adler sowie die Vernetzung mit Zulieferern zur Durchführung von Qualitätsaudits.

Um frühzeitig Feedback von potenziellen Kunden einzuholen und die im Geschäftsmodell getroffenen Annahmen zu überprüfen, wurde im Projekt ein Use Case prototypisch umgesetzt. Mit Hilfe des entwickelten Demonstrators können Kunden anhand eines typischen Anwedungsfalls den Nutzen von Remote Assistance interaktiv erleben. Neben dem Einsatz auf Messen eignet sich der Demonstrator auch, um Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens die neue Service-Idee zu vermitteln und im Umgang mit Remote Assistance zu schulen.